Call-центры: типы, задачи, перспективы

call-центр

Потребность в оптимизации коммуникационной работы с массовыми отраслевыми клиентами привела к высоким темпам роста заинтересованности многих бизнес-структур в услугах современных и высокоинтеллектуальных центров обработки вызовов (call- или контакт-центров). Термины «call-центр» и «контакт-центр» в профессиональной практике - совершенно разные продукты, и с различными наборами сервисов. Контакт-центр отличается от call-центра более широкими возможностями и функционалом, способный обрабатывать различные средства коммуникаций по всем известным каналам связи, а не только голосовой трафик. Таким образом, функционал call-центра входит в состав современного контактного центра, и является его структурной частью.

Необходимость оптимизации коммуникационных услуг массовому потоку клиентов привела к повышению роста потребности бизнес-структур в современных центрах обработки входящих вызовов, так называемых call-центров. В профессиональной среде колл-центр и контакт-центр - это разные сервисы. Их главное отличие заключается в возможности контакт-центра обеспечивать обработку запросов по любым каналам связи, а не только по голосовому, как это происходит в call-центре. Таким образом, колл-центр является структурной составляющей контакт-центра, однако в социальной практике люди объединяют два этих сервиса, называя их колл-центрами.

Что же представляет собой современный call-центр?

С английского call-центр переводится как "центр обработки звонков", но в более масштабном плане сюда следует отнести обработку любых удаленных обращений от клиента.

Внутренние и внешние колл-центры
Внутренние колл-центры (inhouse), существующие "внутри" организаций и являющиеся их собственностью, активно используются банками, страховыми компаниями, компаниями в сфере транспортной логистики. Они необходимы при высоком уровне конфиденциальности информации и привлечении сотрудников колл-центра в бизнес-процессы компании. Когда продукт имеет свою специфику, от оператора требуется наличие определенного уровня квалификации. Часто внутренний колл-центр используется для обслуживания VIP-клиентов.

Во внешних колл-центрах реализовать это не всегда возможно: обучение персонала внутреннего колл-центра может занять много времени и средств. 

Но на практике только 25-30% запросов в страховые компании, банки, телекоммуникационные агентства имеют объективную важность. В большинстве своем это однообразные вопросы, ответы на которые являются стандартными. Подключать к подобной работе профессионалов нецелесообразно и, тем более, неэкономно. Соответственно, имеет необходимость возложить эту задачу на менее квалифицированных сотрудников, которые будут принимать звонки и обеспечивать консультацию, а при необходимости подключат эксперта-супервайзера. Для этого существуют внешние колл-центры на базе аутсорсинга.

В то же время во многих современных внешних call-центрах обеспечивается обучение сотрудников, позволяющее им иметь карьерный рост по мере повышения своей квалификации в конкретной области знаний.

Аутсорсинг - передача компанией неосновныx для нее бизнес-процессов сторонним исполнителям на условиях субподряда - чаще всего для уменьшения расходов на них или для улучшения их качества.

Аутсорсинг
Для маркетинговых задач (опрос, телемаркетинг, акции и т.п.) также используются внешние колл-центры. При проведении массовых срочных маркетинговых кампаний или при получении большого числа обращений это позволяет сократить расходы без необходимости расширять штат сотрудников своей компании.

IP-телефония в call-центрах
Многие call-центры сегодня работают на базе IP-телефонии, что позволяет взаимодействовать с пользователями из любой точки мира. 

Термин "IP-телефония" слышится все чаще, однако, не все понимают его значение. Если сказать простым языком, то IP-телефония является технологией, с помощью которой осуществляется передача речи по IP (интернет-протокол).

Для того чтобы передача голосовых данных через интернет стала возможна, необходимы специальные устройства, называемые IP-шлюзами или IP-серверами. Через шлюзы осуществляется обмен информацией между сетями различного типа, в данном случае - между телефонными линиями и интернетом. Это позволяет звонить абсолютно любому владельцу телефона независимо от того, в какой точке мира он находится, с компьютера, телефона или другого устройства, у которого есть подключение к интернету.

IP-телефония
Попадая на шлюз, телефонный сигнал проходит через процессы оцифровки, сжатия и разбивки на пакеты, затем передается в точку назначения через интернет-протокол, после чего заново превращается в сигнал, приемлемый для телефонной сети. Для осуществления сеанса связи необходимо подключение устройства к интернету и соответствующая гарнитура: колонки или наушники и микрофон - неотъемлемые аксессуары работника колл-центра.

Главным плюсом IP-телефонии для call-центров является независимость качества связи от расстояния. На корпоративном уровне преимущество использования этого способа связи очевидно и перспективно. Наличие возможности осуществления одновременной передачи голоса, изображения и данных других форматов значительно облегчает бизнес-процессы и повышает их эффективность, позволяя добиться снижения затрат на содержание коммуникационной инфраструктуры компании.

Перспективы колл-центров для украинцев
Сейчас международные компании оптимизируют свои расходы и создают вместо многочисленных колл-центров в странах, которые их интересуют, - один многоязычный центр или несколько региональных. Поэтому с развитием мультиязычного сегмента возможности украинцев по расширению работы на зарубежные организации возрастают. Это очень перспективное направление. 

Восточная Европа, в частности, Украина, является достаточно привлекательной для стран с высокой экономикой в сфере колл-центров, потому что кроме низких цен, может похвастаться близостью менталитета, в отличие от восточно-азиатских партнеров. Таким образом, восточно-европейские мультиязычные колл-центры постепенно становятся ощутимыми конкурентами индийским и азиатским регионам. 

колл-центр
Рассматривая обратную сторону - перспективы открытия колл-центров украинцами в другой стране, следует обратить внимание на такие аспекты.

Вне зависимости от планируемого региона открытия колл-центра, необходимо сделать запрос в правительство интересующей страны с полным и достоверным описанием проекта: характер бизнеса, особенности предоставляемой информации, сколько людей будет работать в офисе и т.д.

В свою очередь необходимо получить следующие данные: каким образом в принимаемой стране осуществляется налогообложение, какая предположительно должна быть средняя заработная плата работников, каков процент налогов с зарплат сотрудников, есть ли возможности аренды офисов и помещений, подходящих по размеру, и т.д.

Несмотря на то, что в целом и законодательная база, и политика налогообложения в европейских странах устроена проще, чем на Украине, не следует забывать и тот факт, что и заработная плата сотрудникам иностранного call-центра будет тоже выше.




  Следите за нами в Telegram  



  •   10-07-2019, 13:49
  •   Gin
  •   175

ОСТАННЄ
НОВИНИ
Завантажуємо курси валют від minfin.com.ua
РЕКЛАМА
Armadatour Ani Lady Shop